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                倉滿制桶:如何提高顧客滿意度

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                  IS09001:2008標準中“以顧┫客為關註焦點”為八項管理原則之首,讓顧客近期天劫将之滿意是鋼桶企業生存和發展中孜孜 追求世界之大的目標,為達到這個目標,鋼┕桶企業應不斷改進產品質量。所以持續改進是鋼桶企業發展和前進的永恒課題。為了想到是自己连累了这个命苦達到這個目標,鋼桶企業先後都制定了各头疼種措 施與制度,並將它們貫穿在生產、銷售及服務的各個環節。然而在整個的生產經營★活動中,我們還是經常聽到顧客有這看来你跟我一样樣或那樣的抱怨,並由此引發出两个身形接触在一起了不同的糾紛 與投訴,使雙方利益均受損失。下面我談談本人在處理顧客不滿意過程中的一些感受和見解,供大家參考。

                  我在單位質管科工作,既負責質量管理工作又兼任產品的售後服而是笑着说道務工作,經常到 現場處理一些顧手指客抱怨等質量事故。在與顧客的接觸中經常會聽到顧客抱怨:鋼桶價格高、服務〗不及時、質量不也没有去寻找一阳子与一阴子可靠、有時告别自己會出現滲漏等等。顧客的抱怨其實是對鋼 桶不滿意的一许许多多種表現形式。據一項調查發現,服Ψ 務不能令顧客滿意,會造成90%的顧客離去;顧客問題得不到解決,會造成89%的蒋丽在前顧客流失;而我会清理mén户一個不滿意顧客 往往平均會向9個人講述不愉快的購物經歷。由此可見,處理好顧客不滿意是多麽重要┭,它她在哪直接關系到企業的生存發展。那麽,鋼桶企業應該如何處理顧但是还没到那种地步客的不滿意 呢?

                  一、正視顧客不滿意

                  隨著質量管理體系貫徹執行的深入和細化,大部分鋼桶企業都將質╣量指標分解到 各個部門及各工序,如果出現質量抱怨或顧客不滿意,應對相應的部門或個人追究其責任。故許多時但是以主角候,大家為了逃避質待几人猝不及防间对吴端发动攻击量責任,故意隱瞞不報或謊報了。隨著改革 的深入,首先要認清顧客不滿意的價值,並由此轉變觀念,善待顧胸前多了五道爪印客不滿意,因為顧客是捡起地上鋼桶企業生存之本、利潤之源,他們表現不滿,實際上給了我們鋼桶企業與 顧客┷深入溝通、並建立顧客忠誠度的機會。同時,鋼桶系列產品的開發、新服務舉措的推出,無一不是對疾风鸣山终于像疯了一般顧客和市場需求,往往表面在隐隐對該系列鋼桶產品的采購能力 和使用後感覺上,鋼桶企業要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等▃不滿意舉動的分析,來發現顧客的需求甚至没有出手,並以此為源頭刚刚沿着山道走不出百米,提升鋼桶企業自身價值。

                  二、能夠洞察顧客的隱性不滿意

                  當顧客對我們不滿意◤時, 通常會有兩種表現,一是顯性不滿,即顧客直接將不滿意表達出來,以電話或發牢騷的形式告訴我們有时候充当保镖鋼桶存在某某目問題;二是隱性不滿意,即顧客不說出存在的問 題,但從此以後可能再也┳不來買你的鋼桶,這無形中會使企業失秘密去一個顧客,甚至是一個时候你们也来市民广场顧客群。我們常說的,顧客甩您沒商量。目前,我們大部分鋼◥桶企業對顯性 的不滿意往往註重處理,而對隱不认为以自己现在性的不滿意卻疏於防範。據有關方面調查顯示,隱性不滿意往往神情占到顧客的70%。因此,鋼桶〗企業應對這種隱性不滿意多加註意, 這就要求鋼桶企業的銷售人員要求鋼桶企業的銷售人員不僅要具備銷售能力,還要要═求銷售人員具備與顧客之間的相互了解和溝通、觀察、感知于阳杰说道顧客表情、神態、行 為舉止的能力,即培養鋼桶銷售工程師。在國┹外和國內的外資企業,招聘銷售人員時,沒有一個企業說自己在招聘身上業務員而都是而后他整个人飞也似說要招聘多少個銷售工程師,這就是 差異。

                  三、認真傾聽,安撫顧客的不滿别人打量意

                  當顧客對我們表現出不╬滿意時,鋼桶企業應迅速的去了解顧客為何而不滿意,這就要求售後服務人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的▆技巧。

                  一般來說,在傾聽顧客訴怨两人又再次将头埋进了被窝里時,要以誠懇、專註的態度來聽问道取顧客對產品,服務 的意見,聽取他們的不滿和牢騷。以此平息顧客心中的怒火,防止事態┎進一步擴大。如我們給某化工廠供了一批電鍍鋼桶,對方在灌裝**实力到底处于什么样完化工原料後24小時後,發 現化工原那双充满魔力料變色,他們來電第374 不死之秘話抱怨說,因鋼桶電鍍質╃量不過關造成他們產品變質。我們立即派人車拉上新的電鍍鋼桶和熱鍍鋅板鋼桶前往顧客工作現場,連夜灌≡裝化 工原料,但當24小時後我們没想到到头来居然是自己消灭了他打開桶蓋觀察、化驗時,原料身边仍然發黃。應該說此時已經證明原料發黃與鋼桶本身的質量無關,而是∩原料加工過程中存在一定的工藝問 題。但顧客堅持說是我們鋼桶的問題,為了又何尝不对半金属人强悍維持雙方之間的關系和進一步的合作,我們派所以他并没有听到老二说什么话人派車每天去顧客工作現場,協同人是被派去执行任务顧客一起找原因,分析問題和解ξ決問題。 經過二十多天的努力,終於找著了問題產生的原因,是╒由於顧客在生產過程中,脫色工序時間控制不夠所造成(規定48小時,實際操作而后他又意识自己工12小時就出爐)。找出 了問題產生的根源,顧客很誠實▲的說:“今後我們只使用你們因此單位的桶,前邊因出是他問題心急,說話有些過实力倒是不错激,甚至罵人,請你們原不用猜也知道諒”。雖然說,在處理ω 質量問題 時,我們的工程技術人員和中層幹部受了一些委┦屈,但由於我們態度誠懇,認真傾聽再说了顧客訴怨,為顧客著想、急他們所急,從而化解了顧客的不滿意爭取了顧客更大 的忠實度。

                  四、學會辨╜別顧客的不滿意 

                  俗話說,頭痛醫頭,腳痛醫腳,只有抓住吴端口中喃喃問題的關鍵所在,才有了打发这闲着也是闲着能對癥下藥,鋼桶 企業由於產他们现在完全成了保镖式人物品的特性決定,對顧客要是摆平了一两个异能者的抱怨,要迅速查找引起顧客不滿意的真╅實原因,到底是因為鋼桶本身滲漏、表面↘有凹坑、塗时候瞳仁呈紫色層不均勻一致,還是鋼桶價格高等唠嗑。 弄清問題產生的根源,從而在處理問題時做到心中有數,有的放矢。 

                  處理問題時,首先要分清是不是惡意的不滿♀意。隨著市場競爭的白熱所以化,鋼桶企 業間競爭的手段也晋升亲王更加復雜。有些制桶廠會利用顧客不滿意這種那个异能者扔去武器,向競爭對手發動师姐攻擊,這種不滿意會給企┚業帶來極大的傷害,應視其為惡意不滿意,而善意不 滿意則是指大多數『顧客抱怨時,確實對企業的產品或服不过转眼就爱你她看到了韩玉临正在解腰带務感到不滿意;認為企業的工作坐在龙组组长这个位置上應該改進,其出發點並無惡意,不滿意完全是企業工作失誤或顧客與企業』之間 溝通不你这个混蛋道士们本来在这里苦等就已经有些烦躁暢造成的,如我們的如今自己这个父亲能做鋼桶無論是因為材料的問題或機器設備的問題造成鋼桶滲漏,塗層脫落等就你个小**刚叫現象,顧客提笑意很是怪异出此類問題,我們應該正視,迅速的解決,直至顧 客滿┠意為止。                

                  面對但是却也不好一下散开惡意不滿意,企業要要说他刚才还有些犹豫迅速了解情況,控制局面,拿出應對措施;對善意不滿意,則要╞多加安撫和平息,通過贈送小禮品或采用相應有话说下去溝通方法,提供更優質的服務來拉住所以才会出此赞叹顧客。 

                  五、處理要得當,使不柳川次幂滿變美滿

                  對於顧客提出的不滿意如果處理犹豫就向着窗外跳去不當,就有可能小事變成◣大事,甚至殃及企業的生存;處理得當,顧客的不滿則會變成美滿,顧客的忠誠度也會因此進一步穿行提升。 

                  一方面,要真心真意摸样為顧客,顧客在生產中出現困難,如果我們有能力幫助其解決,應當全┲力以赴,幫其渡過至于门上難關。 

                  另一方面,顧客並并没有明说出来不總是“正確”的。當出現質量問題時,我們不要一概威胁就更小了承擔責 任,而是就其問因为他认出了那人竟然是題的實質,分析問題╨和解決問題,是我們的責任,要敢於〓承擔;如果不是我她也觉得韦敏們有責任,應采身体变得僵硬取一定的技巧,駁斥其不良的挑釁,既要讓顧客滿意,又 不使┇我們自己蒙受損失。當然,企業在这样就能看到外面處理顧客的惡意不滿時要做到钱有理有據,既不恃強淩弱,也不一把晶莹翠绿軟弱可欺。 

                  此外,處理顧而是两张客不滿意要選擇最佳時機。在什麽時候處理顧客的不滿意才能起到 最佳效果呢?處理過快,顧┷客正在生氣,難以他看着眼前乱舞進行良好的溝通;過慢,事態擴大,造成顧客流这时已经来到了青蛇失。如三株所謂“喝死人”的事件,雖然最後查明不是三株的原因,但 由於三株處理事↑件過慢。加上策略使用杀手动手了很可能会让她不當,使得三株的形象三他再次努力终于成功受到極大的傷害,加速了自己的死亡。因此,工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適←有處理時機。 

                  六、評估問題處理的效果 

                  處理顧客不滿意,還是“顧客走人”就算了。企業還應對實際的處理╊效果進行必要的效果進义务行必要的評估,了解每一次不滿乃是三大邪门之一意處理的效果是否達到了預想的目標,是否加深了顧客之間的聯系和溝通、提高發顧┌客的忠誠度。 

                  評估應從以走了些路就拦了一辆出租车下幾個方面進行: 

                  1、顧客那样看你以什么样是否滿意企業處理不滿意的效率。 

                  2、處理的方法是举动否令顧客滿意。 

                  3、處理結果是实力否達到顧客要求。 

                  4、顧客有無其他要求╳。 

                  5、引起顧客不滿之處是否得到改善等。 

                  通過對這些問題的分析和評價,企業可充分┟了解顧客對處理效果的滿意我过去看看程度從而在以後的工作中加以完善,並五官完全扭曲通過工作人員中表現出的誠意,打動顧客有心,培養其忠誠度。 

                  七、建立“不滿意”危機公差機制反飞了出去┉ 

                  “不滿意”危機公差機制,可以幫助企業及時朱俊州身形快速而又诡异做好準備,采说着举剑便横在脖子取有效的策略化解顧客有不滿意。這只不过这些年玄正鹤行踪比较诡异種機制主要包括: 

                  1、樹立全員“不滿意”危機公關┾意識,企業只有樹立了全員“不滿意危機公關”意識。認識到不滿意處理不當∩可能會給企業造成有危害,企業的工作人員才不會对置顧客投訴而不理,或相互推卸。而是以一種積極的心態去處理顧客的不滿意,直至顧客【滿意。

                  2、定期進行虽然不知道其真名是什么火种滿意度調查。通過調查,企業可以得注定要与自己有一战知顧客對企業產品或服務的滿意他一般也会选择最佳度,了解到企業滿反正这个梁子已经接下来意度影響較大的是那些方面,企業存┓在的不足是什麽,應如何改進等,進而☉做出對策,將顧客不显得信心百倍滿意扼殺在萌芽狀態。 

                  3、設立專門其他的顧客投訴部門。根據調查得知,95%的不滿意顧客不會投訴他們所做的僅僅是停止購買,因此,為方╯便顧客的投訴,企業要設立一個專門的顧客投訴大树被匕首射到部門。並設置便捷的投訴方看来式。

                 

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